歩み - wmo6hash::blog

「好奇心が、エンジニア人生を豊かにする。」 oracletech.jp via kwout

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Viva Support Engineer

このような経験を通じて痛感したのは、「トラブルシューティングはシステムに関する情報を熟知しているお客様と製品に関する情報を熟知しているサポートの共同作業である」ということです。そして、私たちサポート・エンジニアは日々のお問い合わせへの対応に加え、この共同作業をいかに効率化するかを考え、支援する必要がある――こうした思いから、私はナレッジの作成と提供に力を入れるようになりました。トラブルを迅速に解決するため、さらに理想的にはトラブルを未然に防止するためには、お客様ともナレッジを共有してうまく活用していただくことが何よりも重要だと考えたのです。
トラブル解決はユーザーとサポートの共同作業！！それを効率化すべく、オラクルのサポート・エンジニアは何をしているのか？